Contratto concluso per telefono: da che momento il consumatore è vincolato

Il telefono squilla, un consulente illustra un prodotto, tu dici «va bene». Hai già comprato? Nella vendita a distanza su iniziativa del professionista la risposta italiana è più sfumata di quanto sembri — e conoscerla conviene tanto a chi vende quanto a chi acquista.

Che cosa dice la norma

L’articolo 51, comma 6 del Codice del consumo (d.lgs. 206/2005) riguarda i contratti che devono essere conclusi per telefono. La regola è che il professionista deve confermare l’offerta al consumatore, il quale è vincolato solo dopo aver firmato l’offerta o dopo averla accettata per iscritto. Le conferme possono avvenire, se il consumatore acconsente, anche su un supporto durevole.

La norma contiene però una seconda condizione, spesso trascurata: il consenso non è valido se il consumatore non ha preliminarmente confermato la ricezione del documento contenente tutte le condizioni contrattuali, trasmesse su supporto cartaceo o altro supporto durevole disponibile e accessibile. In pratica l’ordine corretto è: telefonata, invio di tutte le condizioni su supporto durevole, conferma di averle ricevute, accettazione per iscritto. Solo allora il contratto vincola.

La differenza rispetto a un acquisto online è concreta: cliccando «acquista» il contratto si perfeziona subito, mentre al telefono servono due passaggi in più. Un «sì» pronunciato durante la conversazione, da solo, non equivale ancora all’accettazione richiesta dalla norma.

Una volta concluso il contratto, il comma 7 dello stesso articolo impone al professionista di fornire al consumatore la conferma del contratto su un mezzo durevole, entro un termine ragionevole e al più tardi al momento della consegna dei beni.

Che cos’è un supporto durevole

Il supporto durevole è definito dall’art. 45 del Codice del consumo: uno strumento che permette al consumatore di conservare le informazioni a lui rivolte in modo da potervi accedere in futuro e che ne consente la riproduzione immutata. Rientrano la carta, la posta elettronica, un file PDF conservabile.

Non è supporto durevole una pagina web che il venditore può modificare in qualsiasi momento, né il ricordo di ciò che è stato detto al telefono. La Corte di giustizia dell’Unione europea ha chiarito il concetto già nella causa C-49/11 (Content Services), applicando criteri che restano il riferimento.

Quattordici giorni per ripensarci

Indipendentemente da come nasce il contratto, negli acquisti a distanza il consumatore dispone di quattordici giorni per recedere senza doverne indicare il motivo (art. 52 del Codice del consumo). Per i beni il termine decorre dal giorno in cui il consumatore o un terzo da lui designato acquisisce il possesso fisico dei beni — non dalla telefonata.

L’art. 59 elenca le eccezioni. Alla lettera e) figurano i beni sigillati che non si prestano a essere restituiti per motivi igienici o connessi alla protezione della salute, se aperti dopo la consegna. L’eccezione non vale per categorie intere: non basta che un prodotto sia un integratore o un cosmetico. Vanno verificati il singolo bene e il sigillo effettivamente apposto, e finché la confezione resta sigillata il diritto di recesso opera comunque.

Pagamento alla consegna: che cosa cambia

Pagare al corriere riduce il rischio pratico — non anticipi denaro e non consegni i dati della carta — ma non cancella gli effetti giuridici dell’accordo. Rifiutare il pacco non è di per sé un modo formale di recedere: la strada prevista dalla legge è comunicare la decisione di recesso, per esempio con una dichiarazione esplicita inviata al venditore.

Conviene quindi trattare la telefonata come un momento in cui raccogliere informazioni: prezzo totale, identità del venditore, tempi di consegna, modalità di restituzione. Tutto questo deve essere fornito prima che il consumatore sia vincolato, secondo gli obblighi informativi dell’art. 49.

Quando la chiamata è indesiderata

Chi non desidera ricevere telefonate promozionali può iscrivere la propria utenza al Registro pubblico delle opposizioni, disciplinato dal d.P.R. 178/2010 ed esteso nel 2022 anche alle numerazioni mobili. L’iscrizione revoca i consensi precedentemente prestati per finalità di marketing telefonico.

Le pratiche commerciali aggressive e le comunicazioni ingannevoli sono soggette alla vigilanza dell’Autorità garante della concorrenza e del mercato; il trattamento dei dati personali è di competenza del Garante per la protezione dei dati personali.

Che cosa conviene chiedere prima di dire sì

Quattro domande rendono la conversazione più semplice: qual è il prezzo totale comprensivo di spedizione; chi è esattamente il venditore, con denominazione e sede; in quanti giorni arriva il pacco; come si restituisce il prodotto e a quale indirizzo. Le risposte devono essere confermate per iscritto.

Se qualcosa non torna, non esiste alcun obbligo di decidere durante la telefonata. Il consumatore può chiedere di ricevere l’offerta via posta elettronica e valutarla con calma — è proprio ciò che la norma sul supporto durevole intende garantire.

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